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以案说法丨装修偷工减料、食物吃出异物……消费者该如何维权？

时间：2024-03-27 来源：湖南长安网 作者：佚名

　　红网时刻新闻记者 肖依诺 通讯员 陈金磊 长沙报道

　　2024年3月15日是第42个消费者权益日。为引导消费者积极理性维权，提示经营者依法诚信经营，长沙市雨花区人民法院发布了近期典型案例四则，涉及装修偷工减料、食物吃出异物、私单消费维权、“闲鱼”交易维权等常见消费纠纷。

　　案例一

　　“平替”装修材料，法院判处“退一赔三”

　　小王装修房屋，向某家居商行订制全屋家具，约定面板要使用某进口品牌板材。现场安装完成后，小王对产品质量产生怀疑，后核查发现实为国产欧松板，遂诉至法院。

　　法院经审理认为，商行冒用普通欧松板代替进口品牌供货，直至小王主动发现，应认定构成欺诈情形。同时，争议板材主要使用于柜门、见光面、开放柜等家居日常功能区域，在价格上占较大比重，对消费者权益具有重大影响，难以通过修理、更换或减少价款方式解决，故应全部拆除并全额退款约5万元。

　　小王诉请三倍惩罚性赔偿，合法有据，应赔偿约计15万元。

　　法官提醒，装修类合同的格式一般都比较简单，很多是手写清单，磋商时也不甚严谨，消费者应注意在合同中标注品牌信息或具体质量要求。

　　某些店铺门牌与广告标注为知名品牌以吸引消费者，但实际经营多个品牌，同时还会自行定制产品，销售时声称知名品牌但单据中又不明示品牌信息，导致消费者误认为所购为品牌产品，在未明确告知消费者情形下，可以认定构成欺诈。

　　在司法实务中，全屋定制产品只要关键材料或关键部分构成欺诈，如果相应材料影响装饰装修整体效用，则可全部退货，如构成欺诈则应予以三倍惩罚性赔偿。

　　案例二

　　夜宵里发现一根头发，法院判处“退一赔十”

　　小李于某摊位宵夜过程中，发现食物中有一根长头发，当场与老板交涉无果，于是报警并投诉，后起诉至法院。

　　法院经审理认为，结合双方举证情况以及其前后行为，可以认定头发源于摊位的食品生产与配送行为。被告作为食品生产经营者，所提供食品中混有异物，违反了《中华人民共和国食品安全法》相关规定，应认定为不符合食品安全标准的食品，故判决支持小李退款以及十倍惩罚性赔偿（最低1000元）的诉讼请求。

　　法官表示，消费过程中发现食品问题，往往具有突现性或滞后性，譬如吃到嘴里才发现异物、买回家才发现过期、打开后才闻到异味等等。食品加工与配送过程非公开且多有包装，就餐过程也有多种因素介入，环境因素较为复杂，消费者往往对事件来龙去脉举证困难，此时应加大食品生产经营者举证责任。

　　日常饮食、网络配餐消费金额往往较小，商家多为小本生意，对于最低1000元赔偿无法接受。此时严格适用食品安全法律规定，以强化源头治理，加重违法成本，肃正行业风气。

　　另外，对于食物中出现毛发、沙粒、塑料等现象，不宜认定为日常可接受范围，应根据食品安全法的相关规定，以较为严格的标准，认定掺杂异物的食品为不合格食品，坚持人民生命安全与身体健康首位理念。

　　案例三

　　在商场“走私单”受骗，商场无需赔付

　　小张在某建材商场购买床铺，扫码将钱款付至商户经营者个人账户，然而没能实际收到货物。再次前往商场询问时，发现商户已经关门、经营者不知去向，遂将商场诉至法院。

　　法院经审理认为，小张与商户交易虽发生在商场内，而且采用商场合同样本，但合同约定与现场告示均有提示“采取统一收银、禁止场外交易”。所以，商场对小张不产生先行赔付义务，判决驳回小张的诉讼请求。

　　法官提醒，商户于商场分租门面或摊位进行经营，商场往往为吸引顾客消费，推行先行赔付措施，但顾客应当遵守这些前提要求，避免私单交易，从而获得相应的权益保障。

　　《消费者权益保护法》第四十三条规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”，此是消费者的法定权利，但也必须遵守诚实信用原则与交易审慎要求。

　　案例四

　　二手平台做生意，也有“经营者”义务

　　秦某于闲鱼平台开设交易账号销售当地特产，小陈向其购得鹿茸血酒与鹿鞭酒。到货后，小陈发现瓶身只印有品名，和“鹿场专供”字样，礼盒内也没有商品标签，遂诉至法院。

　　法院经审理认为，秦某虽是闲鱼二手平台销售者，但根据账号宣传、实际销售以及交易沟通过程，相对于处理闲置用品的普通用户，更加符合经营者身份。秦某自述货品来源无从核验，不能免除相关法定义务。

　　根据《卫生部关于养殖梅花鹿副产品作为普通食品有关问题的批复》（卫监督函〔2012〕8号）以及《食品安全法》第二条规定，结合始终作为酒类推介情节，秦某所售商品应受《食品安全法》约束，然而商品没有涉食品安全的标签内容，小陈诉请退款并支付十倍惩罚性赔偿金，合法有据，予以支持。

　　法官提醒，诸多互联网二手商品交易平台为用户提供闲置物品交易服务，部分网络用户会上传商品销售信息，一旦呈现常态化、规模化、商业化，将会被认定为具有“经营者”身份，从而受《消费者权益保护法》约束。

　　以秦某为例，售卖初级农产品或土特产的，如果构成食品特征、符合食品规范，亦或径行以食品宣传销售，则应遵守《农产品质量安全法》《食品安全法》相关规定，否则可能面临严厉的法律后果。