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湖北建始：温情调解铺就回归“暖心路”

时间：2025-09-29 来源：湖北长安网 作者：佚名

　　“谢谢你们一直没有放弃我，提供了这么多帮助。”青年吴某在调解书上签字时，感激地说道。

　　近日，湖北省恩施州建始县业州司法所走访排查到一起棘手的消费纠纷。居民吴某以家人名义购买的一辆轻型货车使用不到两个月突发故障，因车企拒绝退换车，双方多次协商无果，导致矛盾激化。

　　消费纠纷引发矛盾升级

　　看似普通的纠纷却引起了司法所和镇综治中心的高度重视，吴某系重点帮教对象，回归社会后从事家电售后工作，车辆故障直接影响其生计，叠加经济压力与情绪管理问题，其多次扬言“不解决就砸车”，甚至出现自残极端行为。

　　为防止矛盾进一步升级，综治中心、司法所会同派出所、市场监管局等部门成立工作专班，与车企、医院、家庭和心理专家等多方力量联动织密“防护网”，安抚吴某情绪，阻断极端行为，为后续调解争取关键时间窗口。

　　法理情交织寻找破局之道

　　打破僵持局面，要抓住吴某这个关键点，工作专班三轨并进，融合法理情打开突破口。引入第三方检测机构对车辆故障进行专业评估厘清责任边界，同步开展普法宣传；心理专家配合家属进行疏导，引导吴某认识极端行为对家庭的伤害，唤醒其家庭责任感；车企主动探视慰问，以“消费者关怀”名义释放善意。

　　吴某态度逐渐软化，坦言“不想再让父母担惊受怕”，矛盾化解迎来转机。工作专班抓住调解窗口期，针对吴某“担心车辆后续故障影响工作”“对维修方案不信任”的核心顾虑，在司法所邀请业州镇评理说事帮帮团成员与各方共同参与评理说事。

　　

　　平衡各方实现长效和解

　　调解现场，评理说事团从承担社会责任的角度推动车企在承担维修责任的基础上打破“非核心部件质量问题不退车”的常规政策，同时向吴某及其家人分析诉讼成本与生计压力，引导其理性选择解决方案。

　　经过反复沟通协商，最终，车企积极承担社会责任做出部分让步，吴某及其家人同意调解结果，双方签订协议。工作专班持续跟踪协调车企履约，联动心理机构为吴某提供每周辅导，并联合用人单位加强帮扶。目前，吴某情绪稳定，工作生活重回正轨，家庭关系得到显著改善。事后，吴某专程向工作专班和车企表示感谢。

　　“本次通过多部门联动、多方力量融合、法理情并重，既以法律刚性守住底线，又以人文关怀软化对抗；既高效化解冲突，又长效助力社会融入，通过‘刚柔并济’的调解艺术，彰显了新时代‘枫桥经验’在基层的生动实践。”业州司法所所长江立说。

　　 稿件来源：建始县人民法院

原文链接：http://www.hbcaw.gov.cn/syzl/68230.jhtml
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